Gooooooooooooood
Moooooooooooorning!!
Por fin es lunes.
Hay algunas empresas que no se enteran o no se
quieren enterar. El cliente es lo primero y cuantos más clientes contentos
mejor. Sin embargo me llamó poderosamente la atención como en una conocida
línea aérea española se daba un trato distinguido a unos clientes que viajaban
en clase Business (5 personas) y al resto del pasaje entre los que me incluyo,
que a tenor de la capacidad del aeroplano serían más de 100 el trato era
bastante lamentable.
Desde luego conozco la famosa ley de Pareto que
dice que el 20% de tus clientes te dará el 80% de tu facturación pero en vista
de las plazas de van ocupadas cuando cojo un vuelo esta regla en esta compañía
intuyo que no se cumple.
Creo, entiendo, sospecho que el montante mayor de
facturación proviene del grueso del pasaje, es decir de clase turista y que, dicho
sea de paso, el precio de sus billetes no es especialmente barato, pero el
trato recibido no se corresponde. Y con todo esto llegamos a un modelo
empresarial que se cae por su propio peso. El cliente es lo primero, me imagino
que para la tripulación es más sencillo y “cómodo” atender a menos personas
pero el beneficio, la satisfacción y la fidelización de los clientes viene directamente
derivado del trato y el servicio recibido.
Y para más curiosidad luego encuentro a esta
misma tripulación leyendo revistas en la cola del avión. Vamos a ver, ya que tienen
que hacer el trayecto un número de asistentes determinado por vuelos ¿no será
más lógico que realicen alguna acción con el grueso del pasaje para que se
sientan mejor, su experiencia sea buena y repitan?
Pues esta es la realidad de una compañía, que
además de estar pasando serios problemas financieros, ni se molesta en hacer
que sus clientes se sientan con ganas de repetir. ¿culpa del equipo? o ¿quizás
son los gestores los responsables?. Pues sea lo que sea no hay que ser muy inteligentes
para entender, y menos en tiempos de crisis, que: “Business no es negocio”.
Genial. Por fin es lunes. Mirando al cielo.(que
no contando nueves)
OP
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